第一印象的秘密

  优秀的人才无疑是企业通向最终成功不可或缺的要素。现在,许多科技公司要求员工以办公室为家,以上一辈人无法想象的方式亲密相处。硅谷公司里的电子游戏机、咖啡吧、篮球架把工作场所变成了一个大娱乐室,这种地方通常是人们希望能与朋友共享的空间。怎么样在工作中找到志同道合的朋友?企业的招聘人员从全国各地收集简历,分析候选者的工作经历以及竞争对手的员工列表。他们聘请像我这样的人做招聘顾问,对应聘者的智力和个性做出评断。面试已经成为现代经济的核心环节之一。不过,与陌生人聊一个小时,到底能了解他多少?

  几年前,哈佛大学的科学家们用教学录像带作为研究对象,着手研究非语言教学的效果。他们的计划是在关闭声音的情况下,由外部观察员通过教师的表情和身体语言对其教学水平进行评分。结果显示,观察员们只需观看短短10秒录像,就足以对这名教师的15项特质进行打分,也就是说:第一印象决定一切。此外,他们还发现,测试者瞬间评价的结果与学生接触教师一个学期后做出的评价呈现出惊人的一致。

  最近,托莱多大学心理学家们进行了类似实验。他们挑选两个人作为面试官,对其进行了为期6周的面试技巧培训。两人随后面试了98名不同年龄、背景的志愿者。每次面谈历时15-20分钟,之后每个面试官都要从五方面对面试者进行评价。研究的最初目的是想看看面试者是否为了讨好面试官而模仿他们的手势或姿势,以求获得高分。事实证明,这种现象并没有出现。于是他们又决定利用面试录像带和所收集到的面试评语来进行评判。

  他们将申请人敲门、进入,与面试官握手、坐下等一系列动作浓缩在15秒的视频中,然后让一群陌生人通过握手片断对面试者进行评分,标准与面试官相同。令人惊讶的是,两者的评分几乎无异。

  科学家们认为,这表明人类有一种特殊的对他人做出判断的预感能力。在哈佛大学的实验中,测试对象被要求边看录像边执行某项干扰认知能力的任务,然而,他们对教师的能力评价并未发生变化。但是,当告诉测试对象在评分前须认真考虑时,评价准确性却大幅下降。“这个过程涉及的大脑结构非常原始。”科学家说,“所有的情感反应都发生自大脑的低级结构。也许你可以立即判断一个人的性格是否外向,或者可以衡量他的沟通能力,人的直觉的确非常强大。”在某种程度上,这表明我们能够马上在一个陌生人身上发现他最明显的优势。因此我无需为自己对诺兰。迈尔斯的偏爱寻找原因,因为,如果我们能不假思索做出判断,那么任何解释都是多余的。

  “偏爱”的游戏

  当然,隐患仍然存在。我相信诺兰。迈尔斯是一个多才多艺的可爱男生。虽然相见恨晚,但是从短暂的相遇中,我无法得知他是否诚实,是否经常以自我为中心,是否愿意为团队尽心尽力。也许,第一印象掩盖了太多信息,真理却是日久才能终见人心。

  例如,我问迈尔斯是否担心自己的能力有限,他的回答很干脆:“只要有适当的环境和正确的鼓励,我认为没什么是学不会、做不好的!”我不禁为这个回答叫好,作为面试官的经验告诉我,那个符合期望的人已经出现。因为我喜欢他,所以从他的答案中我听到的是决心和信心。假如一开始就讨厌他,那这个答案只会让我觉得他在口出狂言。第一印象成为了一个自我实现的预言:我们只能听到所希望听到的内容。面试成了一场无可救药的偏爱游戏。

  诺兰。迈尔斯真的符合我们所有人的预测吗?他在我们面前表现出来的行为、谈吐和为人处世的方式就是现实生活中的他吗?

  这是社会心理学家正在深入研究的一个问题。19世纪20年代后期,著名心理学家西奥多。纽科姆对夏令营中性格外向的男孩进行了分析。他发现,一个在午餐时健谈的男孩在午餐时永远健谈,这属于可预测的范围,但是当场景或环境改变后,你将无法预知他的表现。在最近的研究中,研究人员发现,无论一个学生的作业如何整洁,上课如何准时,都不代表他是个出勤率高,或者注意个人卫生的人。我们在任何时候的表现都取决于特定的环境,而与大脑内固定的内在罗盘无关。

  显然,这一结论与我们的直觉相左。在大多数情况下,我们设想人在不同情况下均显示相同的性格特征,而习惯性地低估了环境在人类行为中的作用。例如,在纽科姆夏季训练营中,辅导员的现场记录表格显示,随着场景变化,孩子们的语言表达能力、好奇心和合群性并不一致。但是,当夏令营结束时,同样还是这些辅导员,当被要求评价对孩子们的最终印象时,他们却认为孩子们在各种场合的行为高度一致。

  “这种错觉的基础就是我们莫名其妙地相信自己能够读出一个人的性格。”密歇根大学心理学家理查德。尼斯贝说,“当你有一个小时与人面谈时,你并不认为只是摄取了他行为中的某一个切片样本,而且很可能是偏颇的样本,而是认为看到了他的全部,并且相信虽然这个形象微小而模糊,但足以代表全体。”

  斯坦福大学心理学教授李。罗斯在两个学期中分别教授了统计学和人本主义心理学两门课程,学生对他的评价却出现了严重的两极分化。第一学期的学生认为他冷漠、古板、挑剔、易怒,让人难以亲近;而另一批学生的评价则截然不同,在他们眼中他是一个异常热心的好老师,对社会问题极为关注,让学生获益匪浅。所有学生都认为他们看到的才是真正的李。罗斯。

  心理学家将这种倾向称为基本归因偏差——观察者倾向于将行为归因于个人素质而忽视了环境的影响。如果这种偏差与面试中的瞬间判断相结合,麻烦就自然产生了。我对迈尔斯的第一印象不仅美化了所有与他相关的信息,而且导致我认为,他在面试时的表现就是他一贯的为人。这并不是宣扬面试无用论。我通过面谈得到的对他的了解,是永远无法单凭看简历或者与导师交谈就能获得的,只是因为我对他的第一印象太过美好,导致面谈失去了原本应有的作用,甚至产生了误导。与陌生人谈话,这种人类最基本的仪式,如今却变成了一个雷区。

  从浪漫到包办

  我与诺兰。迈尔斯见面后不久就去拜访了一位人力资源专家,他的工作就是通过面对面交谈了解答案背后的意义,一个小时后,我的秘密在与他的谈话中暴露无遗。他的提问包括:你在工作中是否遇到过难以逾越的困难?你在朋友眼中是个怎样的人?这些问题并不能反映面试者的真实想法,有时只需要转换一下提问方式,就可以给面试者制造危机,从而判断他们应对压力的能力。例如他问过这样一个问题:“如果经理在周会上突然向你发难,批评你在某个项目中的表现,你要怎么办?” 有的人会采取直接对抗的方式,有的则是能忍则忍,无论答案如何,专家们都能从中解读出有用信息。

  面试提问中还有另一个领域——压力处理。其中一个经典问题就是:“你遇到过需要同时处理多件事情的情况吗?你是如何应对的?你如何决定优先选项?”但是,在专家们眼中这个问题太过简单,他们更愿意将问题改成:“如果你手头有两项重要的工作,并且时间都很紧张,在不可能同时完成两项的情况下,你要如何处理?”我给出的答案是:“我会在两件事情中选择自己最擅长的,然后再和老板商量,与其两件都做不好,不如先做好一件,然后再请其他人完成另一项。”专家马上抓住了我答案中的纰漏,他指出,我只选择自己感兴趣的项目而忽视了什么是对于公司而言最急需完成的工作。因此我得到了一些有用的启示:在工作危机中我是一个比较以自我为中心的人。而专家则可能对我做出判断:只适合单打独斗。

  人事专家不会做出任何泛泛的结论。如果我们不是一贯表现得害羞、健谈或直言不讳,而只是在某些环境中呈现出害羞、健谈,而在另一些环境下性格火暴,那么这意味着遴选人才时必须针对岗位对面试环节进行特别设计。这种面试技术被称为“结构化面试”,心理学家研究表明,它是唯一能对各种工作岗位进行成功预测的面试模式。结构化面试的形式非常严格。每名候选者都会遇到相同的问题。主考人一般需经过严格训练,评价标准也非常统一。

  结构化面试有趣的地方在于它的目的性极为明确。当我面试诺兰。迈尔斯时,我总是尝试对他进行全面了解。而人事专家认为,想在短短的一小时内了解一个人简直是天方夜谭。结构化面试之所以更加精准,原因就在于它并不是一个真正的面谈,它的目的不是传统所要求的了解某人。在结构化面试的过程中,面试官对信息的态度是有所取,有所不取。

  人事专家发现,说服雇主采取结构化面试是一项艰难的工作,这并不奇怪。对于我们大多数人来说,招聘本质上是一个充满浪漫元素的过程,面试的功能就像是一个谈谈情跳跳舞的约会。我们期待找到能与自己擦出火花的人,即便最终可能因为求爱者和被追求者毫无共通之处而必须忍受分手的痛苦,我们依然在恋爱中许下海誓山盟。相比之下,结构化面试就像是包办婚姻,除了逻辑和实用性,全无任何激情可言。

  诺兰。迈尔斯的“择偶”过程让他筋疲力尽。最终Tellme公司成为了他的“伴侣”。他可以在Tellme创造成功吗?我认为可以,但是并不肯定。如果在 40年前,这个问题很好回答。假设回到1965年,迈尔斯会为IBM工作,公司不在乎他的个性,也没有必要了解他的个性,因为他必须把自己打造成“IBM 型人格”。但是,现在的Tellme公司希望雇员能在一个融洽的团队中工作,希望他们具有极强的适应性和创新能力。公司内部没有等级制度、官僚主义,在这个寓工作于娱乐的环境中,个性将成为生存的决定因素。

  这是新经济显示出的吸引力,因为Tellme的开放式办公室相比起IBM曾经的小隔间更加高效且让人愉快。但是,这里也很危险。如果我们在招聘过程中只追求个性,那么结果就是从旧式的裙带式招聘变成了新式的一见钟情式招聘了。除非我们非常小心,否则所谓的社会进步,只能让面试成为一场用不明显的偏袒取代明显偏袒的手段。

  迈尔斯在大四一直担任计算机概论课程的助教。学生选择这个课程的原因之一是他们希望在软件行业工作。“经过所有面试之后,我开发出了一套应聘的独门绝技并且希望和大家分享。如何向雇主展示自己真的是一门技能和潜在的艺术,因此我们在课堂上主要讲授雇主需要怎样的人才——寻找拥有怎样个性的人才。最重要的事情之一就是,你对自己所做的事情要有充足的信心。如何做到?口齿清晰和微笑。”迈尔斯笑着说,“很多人觉得这些技能很难掌握,而我似乎天生就很擅长。”